Vacances d'été : les 5 rappels que vos clients attendent de leur courtier

En juillet-août 2024, les assureurs assistance belges ont reçu 437 110 appels et ouvert 130 163 dossiers d'assistance, soit environ 1 900 dossiers par jour. 6 115 rapatriements ont été organisés en deux mois. Un tiers des dossiers d'assistance étrangère de l'année entière se concentre sur cette période.

Derrière ces chiffres, des situations concrètes : un malaise cardiaque à Koh Samui facturé 130 750 euros, un accident de la route au Portugal pour une famille de quatre personnes, 5 490 euros, un rapatriement médical depuis Cuba, 30 061 euros. Des montants que le client paie de sa poche si sa couverture est inadaptée.

Le courtier qui envoie les bons rappels en mai-juin prend de l'avance. Il protège ses clients avant les problèmes, il démontre sa valeur ajoutée, et il renforce la relation de confiance. Voici les cinq points essentiels à communiquer.

1. L'assurance annulation se souscrit avant de réserver, pas avant de partir

Beaucoup de clients pensent pouvoir souscrire une assurance annulation au dernier moment. En réalité, la plupart des contrats exigent une souscription dans les 7 jours suivant la réservation. Passé ce délai, les conditions se dégradent ou la couverture est tout simplement refusée.

Les motifs couverts varient selon les contrats, mais incluent généralement la maladie, l'accident, le décès (jusqu'au 2e degré), le licenciement économique, un dégât au domicile ou un refus de visa. En revanche, les conditions préexistantes connues, le simple changement d'avis et les destinations sous avertissement gouvernemental sont exclus dans la majorité des contrats.

Le rappel à envoyer : si votre client prévoit de réserver un voyage cet été, c'est maintenant qu'il doit vous contacter pour l'assurance annulation. Pour les clients qui voyagent deux fois par an ou plus, une formule annuelle est souvent plus avantageuse qu'une couverture temporaire par voyage.

Attention aussi aux clients qui comptent sur leur carte de crédit. La couverture est généralement limitée : plafond de 5 000 à 6 000 euros, franchise de 75 à 100 euros, et obligation d'avoir payé le voyage intégralement avec la carte.

2. La carte européenne d'assurance maladie ne couvre pas tout

La CEAM (Carte Européenne d'Assurance Maladie) couvre les soins urgents et imprévus dans l'UE, l'EEE et la Suisse. Mais uniquement aux tarifs du pays visité, qui peuvent être très différents des tarifs belges. Et surtout : elle ne couvre ni les hôpitaux privés, ni les soins programmés, ni le rapatriement.

En dehors de l'Europe, la situation est encore plus claire. La mutuelle belge ne rembourse quasiment rien dans les pays hors accords bilatéraux. Des accords limités existent avec le Maroc, l'Algérie, la Tunisie, la Turquie et quelques pays des Balkans, mais la couverture reste partielle.

Le rappel à envoyer : la CEAM est un complément utile, à demander à la mutuelle avant le départ (validité : 2 ans). Elle ne remplace en aucun cas une assurance assistance voyage. Pour vos clients qui partent hors Europe, une assistance voyage est indispensable. Les 130 750 euros de frais médicaux en Thaïlande documentés par Assuralia l'été dernier illustrent l'enjeu.

3. La maison vide pendant les vacances, un risque sous-estimé

En Belgique, environ 12 000 cambriolages se concentrent sur les mois de juillet et août, soit environ un tiers du total annuel. Le point que beaucoup de clients ignorent : l'assurance vol est une option dans le contrat incendie, elle n'y est pas incluse par défaut.

Un client qui n'a pas souscrit cette garantie complémentaire n'est tout simplement pas couvert en cas de cambriolage. Et pour ceux qui l'ont, une clause mérite attention : la clause d'inhabitation. La plupart des contrats limitent l'inoccupation à 60 ou 90 jours par an. Au-delà, la couverture peut être réduite ou supprimée.

Le rappel à envoyer : vérifiez avec vos clients que leur contrat habitation inclut la garantie vol. S'ils partent plus de deux mois dans l'année, rappelez-leur de vérifier la clause d'inhabitation. Et dans tous les cas : portes fermées à clé, fenêtres verrouillées. Les contrats conditionnent la couverture au comportement de "bon père de famille".

Nous avions déjà abordé cette approche préventive dans notre article sur les inondations et la communication client. Le principe est le même : informer avant le sinistre renforce la confiance et réduit les mauvaises surprises.

4. La carte verte auto : vérifier avant de prendre la route

Si votre client part en voiture, la RC auto belge couvre automatiquement tous les pays de l'UE et de l'EEE. Mais deux vérifications s'imposent.

Premièrement, le pays de destination ne doit pas être barré sur la carte verte. La Russie et la Biélorussie sont exclues depuis juin 2023, l'Iran depuis janvier 2024.

Deuxièmement, certains pays exigent une version papier de la carte verte. C'est le cas du Maroc, de la Tunisie, de la Turquie, de l'Albanie, de l'Azerbaïdjan, de la Moldavie, de la Macédoine du Nord et de l'Ukraine. Un PDF sur le téléphone ne suffit pas.

Le rappel à envoyer : demandez à vos clients de vérifier leur carte verte et de vous contacter s'ils ont un doute sur leur destination. S'ils partent au Maroc, en Tunisie ou en Turquie, prévoyez l'envoi d'une version papier. Et rappelez que l'indemnisation corporelle à l'étranger suit le droit local, qui peut être moins favorable que le droit belge.

5. En cas de pépin à l'étranger : appeler l'assureur avant d'agir

C'est le réflexe que la majorité des clients oublient. En cas d'urgence médicale ou de sinistre à l'étranger, le premier appel après le 112 (numéro d'urgence européen, gratuit, valable dans 39 pays) doit être pour le numéro 24h/24 de l'assureur assistance.

C'est l'assureur qui oriente vers les établissements partenaires, qui avance les frais médicaux, et qui organise le rapatriement si nécessaire. Un client qui se rend directement aux urgences locales risque de payer de sa poche et de devoir se faire rembourser ensuite, avec des délais et des plafonds.

Le rappel à envoyer : communiquez le numéro d'assistance 24h/24 de l'assureur à vos clients avant leur départ. Rappelez-leur les bons réflexes : appeler l'assistance, déposer plainte à la police locale (avec un PV écrit), garder tous les reçus et documents médicaux, photographier les dégâts, et notifier l'assureur dans le délai contractuel.

Le bon timing pour ces rappels

Mai-juin est la fenêtre idéale. Les réservations sont en cours, les départs approchent, et vos clients sont réceptifs. Assuralia publie d'ailleurs ses conseils vacances chaque année à cette période.

Le format le plus efficace : un email court, pratique, que le client peut garder ou transférer. Un objet clair ("5 vérifications avant vos vacances"), un contenu actionnable, et vos coordonnées en bas. C'est le type de message qui rappelle au client pourquoi il passe par un courtier plutôt que par un formulaire en ligne.

Vous pouvez regrouper ces cinq rappels en une seule newsletter fin mai, ou les espacer sur deux envois (annulation + CEAM en mai, habitation + auto + réflexes en juin). Un outil comme BrokerMail permet d'automatiser ces envois saisonniers et de garder le lien avec vos clients entre deux rendez-vous.

Le courtier qui prévient fidélise

Chaque courtier sait quels clients partent loin, lesquels ont une maison isolée, lesquels roulent vers le Maroc chaque été. Cette connaissance du portefeuille est un avantage structurel sur n'importe quel comparateur en ligne.

Mais cette expertise reste invisible si elle n'est pas partagée. Un email de prévention envoyé au bon moment transforme un savoir tacite en valeur perçue. Le client qui reçoit ce type de message sait que son courtier veille. Il ne compare pas. Il reste.

La prochaine saison des vacances arrive. Le courtier qui aura communiqué avant sera celui qu'on appelle pendant, et celui à qui on fait confiance après.