Plaintes sinistres en hausse : ce que le rapport 2024 de l'Ombudsman révèle aux courtiers

Le rapport annuel 2024 de l'Ombudsman des Assurances dresse un constat clair : les plaintes augmentent, et la première cause de frustration des assurés n'est pas le montant des remboursements. C'est le silence.

En 2024, l'Ombudsman a recu 8 331 demandes au total. En assurance auto, les plaintes ont atteint 1 470 dossiers, soit une hausse de 34% par rapport à 2023. En assurance incendie, 1 382 plaintes ont été enregistrées, avec les dégâts des eaux comme point de friction principal.

Le silence coûte plus cher qu'un refus

Les plaintes pour délais de traitement et problèmes d'accessibilité ont augmenté de 10% en 2024. Les clients ne se plaignent pas parce qu'on leur refuse une indemnisation. Ils se plaignent parce qu'ils n'arrivent pas à joindre quelqu'un. Parce qu'ils n'ont aucune nouvelle de leur dossier. Parce que personne ne leur explique où en est leur sinistre.

C'est un enseignement fondamental pour les courtiers. La valeur percue de votre accompagnement ne se mesure pas uniquement à la qualité du contrat que vous avez placé. Elle se mesure aussi, et peut-être surtout, à votre réactivité et votre présence pendant le sinistre.

Ce que l'Ombudsman dit directement aux courtiers

Le rapport 2024 contient une recommandation explicite adressée aux courtiers : gestion active, pas simple transfert de courriers. En clair, votre rôle pendant un sinistre ne se limite pas à faire suivre les emails entre le client et la compagnie d'assurance. Vous êtes le pilote du dossier. C'est à vous d'appeler le client. De lui expliquer les étapes. De le rassurer sur les délais.

Le rapport souligne également l'entrée en vigueur d'une nouvelle loi en 2024 fixant des délais stricts de traitement des sinistres, ainsi qu'un code de conduite pour les experts, effectif au 1er juillet 2025. Ces deux évolutions renforcent les attentes des assurés envers leur courtier.

Le vrai risque : perdre le client avant de le savoir

Lorsqu'un client est frustré et qu'il n'a personne à qui exprimer son mécontentement, il se tourne vers deux endroits : Google (un avis négatif) ou l'Ombudsman (une plainte formelle). Dans les deux cas, le courtier découvre le problème trop tard. L'avis est publié, la plainte est déposée, et la relation est déjà rompue.

Les courtiers qui gèrent efficacement cette situation adoptent une approche proactive. Un message au client dès l'ouverture du sinistre pour confirmer la prise en charge. Un point à 48 heures pour informer de l'avancement. Un suivi hebdomadaire tant que le dossier est ouvert. Et surtout, une enquête de satisfaction une fois le sinistre clôturé, pour capter les frustrations avant qu'elles ne deviennent publiques.

Automatiser l'information pour ne rien laisser passer

La difficulté, pour un bureau de courtage qui gère des dizaines de sinistres en parallèle, est de maintenir ce niveau de suivi pour chaque dossier. C'est là que l'automatisation prend tout son sens.

Un outil comme BrokerMail permet de programmer des envois automatiques à des moments clés du parcours client : confirmation de prise en charge, rappels saisonniers, contenu de prévention. Le courtier qui garde le contact entre deux sinistres est celui que le client appelle en premier, et celui dont il ne remplit pas le formulaire de changement d'intermédiaire.