Zomervakantie: de 5 herinneringen die uw klanten verwachten van hun makelaar

In juli-augustus 2024 ontvingen de Belgische bijstandsverzekeraars 437 110 oproepen en openden 130 163 bijstandsdossiers, ofwel ongeveer 1 900 dossiers per dag. 6 115 repatriëringen werden in twee maanden georganiseerd. Een derde van de buitenlandse bijstandsdossiers van het hele jaar concentreert zich in deze periode.

Achter deze cijfers schuilen concrete situaties: een hartaanval op Koh Samui gefactureerd op 130 750 euro, een verkeersongeval in Portugal voor een gezin van vier personen, 5 490 euro, een medische repatriëring vanuit Cuba, 30 061 euro. Bedragen die de klant uit eigen zak betaalt als zijn dekking ontoereikend is.

De makelaar die de juiste herinneringen stuurt in mei-juni neemt een voorsprong. Hij beschermt zijn klanten voor de problemen, toont zijn meerwaarde, en versterkt de vertrouwensrelatie. Hier zijn de vijf essentiële punten om te communiceren.

1. De annulatieverzekering sluit u af voor u boekt, niet voor u vertrekt

Veel klanten denken dat ze op het laatste moment een annulatieverzekering kunnen afsluiten. In werkelijkheid eisen de meeste contracten een afsluiting binnen de 7 dagen na de boeking. Na die termijn verslechteren de voorwaarden of wordt de dekking gewoonweg geweigerd.

De gedekte redenen variëren per contract, maar omvatten doorgaans ziekte, ongeval, overlijden (tot de 2e graad), economisch ontslag, schade aan de woning of visumweigering. Daarentegen zijn reeds bestaande gekende aandoeningen, loutere verandering van mening en bestemmingen onder regeringswaarschuwing uitgesloten in de meeste contracten.

De herinnering om te sturen: als uw klant van plan is een reis te boeken deze zomer, is het nu het moment om u te contacteren voor de annulatieverzekering. Voor klanten die twee keer per jaar of meer reizen, is een jaarformule vaak voordeliger dan een tijdelijke dekking per reis.

Let ook op klanten die rekenen op hun kredietkaart. De dekking is doorgaans beperkt: plafond van 5 000 tot 6 000 euro, franchise van 75 tot 100 euro, en verplichting om de reis volledig met de kaart te hebben betaald.

2. De Europese ziekteverzekeringskaart dekt niet alles

De EZVK (Europese Ziekteverzekeringskaart) dekt dringende en onvoorziene zorg in de EU, de EER en Zwitserland. Maar uitsluitend tegen de tarieven van het bezochte land, die sterk kunnen verschillen van de Belgische tarieven. En vooral: ze dekt noch privéziekenhuizen, noch geplande zorg, noch repatriëring.

Buiten Europa is de situatie nog duidelijker. Het Belgische ziekenfonds vergoedt vrijwel niets in landen zonder bilaterale akkoorden. Beperkte akkoorden bestaan met Marokko, Algerije, Tunesië, Turkije en enkele Balkanlanden, maar de dekking blijft gedeeltelijk.

De herinnering om te sturen: de EZVK is een nuttige aanvulling, aan te vragen bij het ziekenfonds voor het vertrek (geldigheid: 2 jaar). Ze vervangt geenszins een reiabijstandsverzekering. Voor uw klanten die buiten Europa reizen, is een bijstandsverzekering onmisbaar. De 130 750 euro aan medische kosten in Thailand die Assuralia afgelopen zomer documenteerde, illustreren de inzet.

3. De lege woning tijdens de vakantie, een onderschat risico

In België concentreren zich ongeveer 12 000 inbraken in de maanden juli en augustus, ofwel ongeveer een derde van het jaarlijkse totaal. Het punt dat veel klanten niet weten: de diefstalverzekering is een optie in het brandcontract, ze is er niet standaard in opgenomen.

Een klant die deze aanvullende garantie niet heeft afgesloten, is gewoonweg niet gedekt bij inbraak. En voor wie ze wel heeft, verdient een clausule aandacht: de clausule van onbewoondheid. De meeste contracten beperken de onbewondheid tot 60 of 90 dagen per jaar. Daarboven kan de dekking verminderd of opgeheven worden.

De herinnering om te sturen: controleer met uw klanten of hun woningcontract de garantie diefstal omvat. Als zij meer dan twee maanden per jaar afwezig zijn, herinner hen dan de clausule van onbewoondheid te verifiëren. En in alle gevallen: deuren op slot, ramen vergrendeld. De contracten koppelen de dekking aan het gedrag van een "goede huisvader".

Wij hadden deze preventieve aanpak al besproken in ons artikel over overstromingen en klantcommunicatie. Het principe is hetzelfde: informeren voor het schadegeval versterkt het vertrouwen en vermindert onaangename verrassingen.

4. De groene kaart auto: controleren voor u de weg op gaat

Als uw klant met de auto vertrekt, dekt de Belgische BA auto automatisch alle landen van de EU en de EER. Maar twee controles zijn nodig.

Ten eerste mag het land van bestemming niet doorgestreept zijn op de groene kaart. Rusland en Wit-Rusland zijn uitgesloten sinds juni 2023, Iran sinds januari 2024.

Ten tweede eisen sommige landen een papieren versie van de groene kaart. Dat geldt voor Marokko, Tunesië, Turkije, Albanië, Azerbaïdjan, Moldavië, Noord-Macedonië en Oekraïne. Een PDF op de telefoon volstaat daar niet.

De herinnering om te sturen: vraag uw klanten hun groene kaart te controleren en u te contacteren bij twijfel over hun bestemming. Als zij naar Marokko, Tunesië of Turkije reizen, voorzie dan de verzending van een papieren versie. En herinner eraan dat de lichamelijke schadevergoeding in het buitenland het lokale recht volgt, dat minder gunstig kan zijn dan het Belgische recht.

5. Bij een probleem in het buitenland: bel de verzekeraar voor u handelt

Dit is de reflex die de meerderheid van de klanten vergeet. Bij een medische noodsituatie of een schadegeval in het buitenland moet de eerste oproep na het 112 (Europees noodnummer, gratis, geldig in 39 landen) gaan naar het 24u/24-nummer van de bijstandsverzekeraar.

Het is de verzekeraar die doorverwijst naar partnerinstellingen, die de medische kosten voorschiet, en die de repatriëring organiseert indien nodig. Een klant die zich rechtstreeks naar de plaatselijke spoedafdeling begeeft, riskeert zelf te betalen en daarna terugbetaling te moeten aanvragen, met vertragingen en plafonds.

De herinnering om te sturen: bezorg uw klanten het 24u/24-bijstandsnummer van de verzekeraar voor hun vertrek. Herinner hen aan de goede reflexen: de bijstand bellen, aangifte doen bij de lokale politie (met een geschreven PV), alle bonnetjes en medische documenten bewaren, de schade fotograferen, en de verzekeraar verwittigen binnen de contractuele termijn.

De juiste timing voor deze herinneringen

Mei-juni is het ideale venster. De boekingen zijn bezig, het vertrek nadert, en uw klanten staan er voor open. Assuralia publiceert overigens elk jaar in deze periode haar vakantietips.

Het meest effectieve formaat: een korte, praktische e-mail die de klant kan bewaren of doorsturen. Een duidelijk onderwerp ("5 controles voor uw vakantie"), een actiegerichte inhoud, en uw contactgegevens onderaan. Dit is het soort bericht dat de klant herinnert waarom hij via een makelaar werkt in plaats van via een online formulier.

U kunt deze vijf herinneringen samenvoegen in een enkele nieuwsbrief eind mei, of ze spreiden over twee zendingen (annulatie + EZVK in mei, woning + auto + reflexen in juni). Een tool als BrokerMail maakt het mogelijk om deze seizoensgebonden verzendingen te automatiseren en het contact met uw klanten te onderhouden tussen twee afspraken.

De makelaar die waarschuwt, bindt klanten

Elke makelaar weet welke klanten ver reizen, welke een afgelegen woning hebben, welke elke zomer naar Marokko rijden. Die kennis van de portefeuille is een structureel voordeel ten opzichte van gelijk welke online vergelijker.

Maar die expertise blijft onzichtbaar als ze niet gedeeld wordt. Een preventie-e-mail die op het juiste moment verstuurd wordt, zet stilzwijgende kennis om in waargenomen waarde. De klant die dit soort bericht ontvangt, weet dat zijn makelaar waakt. Hij vergelijkt niet. Hij blijft.

Het volgende vakantieseizoen komt eraan. De makelaar die op voorhand gecommuniceerd heeft, is degene die gebeld wordt onderweg, en degene die vertrouwd wordt achteraf.