Stijging schadelastklachten: wat het Ombudsman-rapport 2024 onthult voor makelaars
1 470 klachten in autoverzekering, +34% op een jaar. De Ombudsman wijst stilte aan als voornaamste oorzaak van frustratie. Zo pakt u het aan.
Het jaarverslag 2024 van de Ombudsman van de Verzekeringen is duidelijk: het aantal klachten stijgt, en de voornaamste oorzaak van frustratie bij verzekerden is niet het bedrag van de vergoedingen. Het is de stilte.
In 2024 ontving de Ombudsman 8 331 verzoeken in totaal. In de autoverzekering bereikten de klachten 1 470 dossiers, een stijging van 34% ten opzichte van 2023. In de brandverzekering werden 1 382 klachten geregistreerd, met waterschade als voornaamste knelpunt.
Stilte kost meer dan een weigering
De klachten over verwerkingstermijnen en bereikbaarheidsproblemen zijn in 2024 met 10% gestegen. Klanten klagen niet omdat hen een vergoeding wordt geweigerd. Ze klagen omdat ze niemand te pakken krijgen. Omdat ze geen nieuws over hun dossier ontvangen. Omdat niemand hen uitlegt waar hun schadegeval staat.
Dit is een fundamentele les voor makelaars. De gepercipieerde waarde van uw begeleiding wordt niet alleen gemeten aan de kwaliteit van het contract dat u hebt geplaatst. Ze wordt ook, en misschien vooral, gemeten aan uw reactiesnelheid en uw aanwezigheid tijdens het schadegeval.
Wat de Ombudsman rechtstreeks tegen makelaars zegt
Het rapport 2024 bevat een expliciete aanbeveling gericht aan makelaars: actief beheer, geen louter doorsturen van correspondentie. Concreet: uw rol tijdens een schadegeval beperkt zich niet tot het doorsturen van e-mails tussen de klant en de verzekeringsmaatschappij. U bent de stuurman van het dossier. Het is aan u om de klant te bellen. Om de stappen uit te leggen. Om hem gerust te stellen over de termijnen.
Het rapport benadrukt ook de inwerkingtreding van een nieuwe wet in 2024 die strikte verwerkingstermijnen voor schadegevallen vastlegt, en een gedragscode voor experts, van kracht sinds 1 juli 2025. Beide evoluties versterken de verwachtingen van verzekerden ten aanzien van hun makelaar.
Het echte risico: de klant verliezen voor u het weet
Wanneer een klant gefrustreerd is en niemand heeft om zijn ontevredenheid te uiten, wendt hij zich tot twee plaatsen: Google (een negatieve beoordeling) of de Ombudsman (een formele klacht). In beide gevallen ontdekt de makelaar het probleem te laat. De beoordeling is gepubliceerd, de klacht is ingediend, en de relatie is al verbroken.
De makelaars die deze situatie doeltreffend beheren, hanteren een proactieve aanpak. Een bericht aan de klant zodra het schadegeval wordt geopend om de opvolging te bevestigen. Een update na 48 uur om over de voortgang te informeren. Wekelijkse opvolging zolang het dossier open staat. En vooral: een tevredenheidsenquete zodra het schadegeval is afgesloten, om frustraties op te vangen voor ze publiek worden.
Informatie automatiseren om niets te missen
De moeilijkheid voor een makelaarskantoor dat tientallen schadegevallen parallel beheert, is dit opvolgingsniveau voor elk dossier aan te houden. Daar wordt automatisering zinvol.
Een tool zoals BrokerMail maakt het mogelijk om automatische verzendingen te programmeren op cruciale momenten in het klantentraject: bevestiging van opvolging, seizoensgebonden herinneringen, preventie-inhoud. De makelaar die contact houdt tussen twee schadegevallen door, is degene die de klant als eerste belt, en degene wiens formulier voor wijziging van tussenpersoon niet wordt ingevuld.
