Le monde digital est fort complexe.
De nouveaux concepts, moyens et outils émergent tous les jours. Les consommateurs suivent ces tendances et utilisent les canaux de communication les plus divers: email, facebook, google, ...
Les consommateurs deviennent également plus exigeants et s'attendent à une disponibilité 24/7. Il faut répondre très rapidement à leurs questions, remarques ou plaintes. Et tout doit être simple: personne n'aime perdre son temps.